カスタマーハラスメントに対する基本方針

東京センチュリーグループ(以下「当社グループ」)は、「企業行動規範」に「お客さまとの関係深化」および「人権の尊重」を掲げ、お客さまの事業の発展を実現するため、的確かつ高品質な商品・サービスの提供を通じた強固な信頼関係の構築とあらゆる人々の人権を尊重し多様な人材が活躍できる企業風土の醸成を目指しております。

その実践に向け、当社グループで働く全ての役職員が安心して業務を遂行できる就業環境の整備に取り組んでいますが、一部の限られたお客さまによる当社グループ役職員に対する行為として、著しく不適切で看過しがたいと判断されるカスタマーハラスメントが生じています。

当社グループでは、お客さま等と当社グループ役職員の人権を守り、心身の健康と安全を確保することが、お客さまに最適な商品・サービスを提供できるとの考えのもと、本「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

• 1. カスタマーハラスメントの定義
• 2. カスタマーハラスメントとなる行為
• 3. カスタマーハラスメントに関する当社グループの措置

• 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）、威圧的言動
• 過度な謝罪要求（土下座等）
• 継続的な、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁、同じ説明の執拗な要求）
• 当社関連施設への無許可立入り
• 役職員の同意のない映像・写真等の撮影及び当社関連施設に係る無許可撮影・録音等
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 当社グループ役職員個人への攻撃・要求
• 当社グループ役職員の個人情報等のSNS・インターネット等への投稿（写真、映像、音声を含む）
• 不合理または過剰なサービス提供の要求
• 正当な理由のない商品・サービス・金銭の要求

• ※上記行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

1. 1カスタマーハラスメントと認められる行為が生じた場合は、組織として毅然とした姿勢で対応し、必要により商品・サービスの提供やお客さま等への対応等を取り止めることがあります。
2. 2当該行為が悪質なもの、もしくは犯罪にあたるものは、警察、弁護士と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

1. 1カスタマーハラスメントの被害に遭った当社グループ役職員の安全確保を図り、心身のケアに努めるとともに、再発防止策を講じます。
2. 2相談窓口の設置・運用や警察・弁護士との連携方法を含むカスタマーハラスメントへの対応手順を定め、その周知を図ります。
3. 3当社グループ役職員がお客さま等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう、教育を継続します。

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