【⽶国のDX事例】API、最先端のSNS マーケティングとセールスフォースの活⽤でビジネス成⻑を加速

すべてがデジタル化に向かっていますね。効率化と利便性を最⼤限に⾼めることが最重要視されていて、業務⾃体は減らしながら会社としてできることは増やしていく、という考えが主軸にあります。データベースに集約することでトレンド分析が可能になり、効果のあるものとないものを判別できるようになります。

APIで最初にデジタル化をしたのは契約関連で、電⼦契約を採⽤しました。デジタル化をする前のプロセスは⾮常に煩雑で、⼿間と時間のかかるものでした。契約関連の⽂書を紙で印刷し、コピーを顧客にファックスで送信し、変更や更新が発⽣すれば同じやりとりを何度も繰り返します。そういった⽂書がデジタル化されたことで、効率性が格段に上がりました。また、今はIDもデジタルで管理されている時代ですから、担当者のID認証やアクセス権の制御などもこれまでより遥かに楽になりましたね。

デジタル社会が前提になると、物理的にどこかに⾏ったり、紙に何かを⼊⼒する必要がなくなります。今、⽶国ではほとんどの⼈がインターネットバンキングを利⽤しています。私⾃⾝、最後に銀⾏の実店舗に⾏ったのはいつだったか、もう覚えていませんね。⾃宅を購⼊した時も、住宅ローンの契約以外はすべてオンラインで完結しました。それが2014年のことでしたから、今は住宅ローンの契約も含めてすべてオンラインになっていると思いますよ。私の⼦供たちがここオレゴン州のベンドで⼩学校に⼊学した時も、iPadが⽀給されていました。iPadで様々なことを学ぶんです。

APIでは、私たちがRON（遠隔オンライン公証）を採⽤した最初の融資グループの1つでした。公証⼈がオンラインで公証を⾏い、テレビ会議や携帯電話のビデオ通話で個⼈の⾝元を確認します。お客様も、この利便性を活⽤できるならと、通常より若⼲料⾦が⾼くてもご満⾜いただいています。私たちが利⽤しているサービスは、24時間365⽇いつでも公証⼈と繋がることができます。
デジタル化とは、誰もがテクノロジーを気軽に使えるようにすることです。例えばAPIは⼩さな会社ですが、⼤企業が採⽤しているテクノロジーを社内の技術スタックに取り込むことで、私たちの10倍、100倍も⼤きな企業と同等のサービスを提供することが可能となります。

セールスフォースを⼀⾔で説明すると、顧客情報管理（CRM）ツールです。顧客やその購買を追跡‧管理できるのですが、⾮常に使いやすいので誰でもすぐに使い⽅を習得できます。また、かなりハイレベルなカスタマイズが可能なので、開発者が⾃動化機能を実装したり、新たなビジネスプロセスに応じた機能を追加したりすることができます。

私たちは、マーケティングやセールスの起点から契約締結までのプロセスすべてを包括したシステムを開発しました。ポータルサイトから顧客向けに情報を提供することもできますし、ビジネスパートナーなどにはベンダー⽤のポータルサイトから同じように提供することが可能です。このようにセールスフォースは私たちの事業に⽋かせないツールとなっています。

すべての情報が⼀元管理されているので、レポートを作成して全部署へ簡単に共有することができるんです。セールスフォースのおかげで、部署間でのデータ連携がスムーズに⾏われています。

私はよく、テクノロジーはつまらないものを排除し、⼈と⼈とのつながりを強化するものだ、と⾔っており、それを戦略にも反映しています。社員が前もってたくさんの答えを持っていられるようにすることで、お客様への対応もより⾼品質なものになり、顧客とビジネスの両⽅のニック ためになるソリューションを提供できます。

私たちのマーケティング活動はすべてセールスフォースと連動しています。例えば、セールスフォースで、顧客にメールを送信する際に⽒名や会社名など、セールスフォースに登録している情報をすべてメールに変換することができます。⾼度なカスタマイズが可能で、効率性を落とすことなく顧客と信頼関係を築くことができるんです。

メールフォームでは、採点機能を使ってエンゲージメント（成約可能性）の⾼い⾒込み客を追跡することができます。例えば、メールを開封したかどうか、メール本⽂に記載されているリンクをクリックしたかどうか、特定のページを閲覧したかどうか、といった情報を基にユーザーごとに得点を加算していきます。その合計得点から、営業やマーケティングチームがターゲットとすべきユーザーを特定できるのです。500点の⾒込み客と15点の⾒込み客がいたら、よりエンゲージメント率の⾼い500点の⾒込み客に電話をかけたいですよね。

その他にも、セールスフォースのキャンペーン追跡機能のおかげで、マーケティング部⾨は締結済みの契約のうち25〜30%程度を、SNS、Google広告、展⽰会のプロモーションなど、どのキャンペーンが起因になっているかを遡って確認することができます。ここで初めて、マーケティング活動が顧客の意思決定に影響を与えたことがわかるのです。

私たちは、Facebook（フェイスブック）、Instagram（インスタグラム）、LinkedIn（リンクトイン）、X、YouTube（ユーチューブ）など、あらゆるSNSで発信しています。たくさんの⼈がSNSを使っていますからね。単に顧客と繋がるだけではなく、業界で活躍するスペシャリストや販売店のパートナー、さらにはリモートで仕事をしている⾃社の社員と繋がるためでもあるんです。SNSで常に活動的であること、そして多くのコンテンツを発信し続けることがとても⼤切です。

顧客を獲得する⽅法としては、広告を活⽤します。さまざまなSNSで広告をテストしてきましたが、Facebookが⼀番効果的でした。SNSの中で唯⼀、リードジェネレーション（※1）と資⾦調達を促進できるのはFacebookだけなので、主にそこに注⼒しています。リターゲティング（※2）も可能で、私たちのWebサイトや広告にアクセスしたユーザーに対してFacebookで再度広告を表⽰することで、繋がりを維持できます。

Google広告も活⽤しています。あらゆる広告配信プラットフォームで存在感を⽰せるようにしていますね。

LinkedInは、展⽰会などの情報を発信したり、APIブランドの認知度を⾼めるのに有効なツールです。例えば、営業担当が展⽰会に⾏くことをLinkedInで投稿すると、同じように展⽰会に⾏く販売代理店の担当者や顧客と繋がることができるかもしれません。

他に⼤きな変化としては、2023年に導⼊したPodcast（ポッドキャスト）があります。そのPodcastの中で、⽶国の配送業者であるFedEx Groundのサービスプロバイダーと対談をしたんですよ。ご存知の⽅は少ないかもしれませんが、街中でよく⾒かけるFedEx Groundと書かれたトラックはFedExが直接所有しているのではなく、独⽴系のサービスプロバイダーが所有しているんです。そのトラックを運転しているドライバーも、サービスプロバイダーが雇⽤しています。APIは、FedExGroundのサービスプロバイダーにリースや融資サービスを提供している主要企業の1つなのです。

Podcastでは、そういった運送業のオーナーとオンラインで対談をし、それぞれのお話を聞かせてもらったり、その事業で成功するためのアドバイスをもらったりしています。対談の様⼦はYouTubeで全編公開していますし、SpotifyとApplePodcastでは⾳声のみのバージョンも公開しています。

このPodcast（ポッドキャスト）は⼤成功を収めていて、開始以来、YouTubeで5万3千回もダウンロードや視聴をしていただいています。そのおかげで、Podcastをやっていなければ弊社サービスを販売する機会のなかった⽅々とも繋がることができました。また、ブランド⼒の強化にも役⽴っています。⾊々なサービスプロバイダーの⽅とお話をするのですが、みなさんこのPodcastを視聴してくれているようで、APIという会社を事前にご存知の⽅がほとんどなんですよ。

お客様が初めて弊社のロゴを⾒た時や初めて弊社からの電話を受けた時からカスタマージャーニー（顧客体験）が終わるまで、お客様との接点は最初から最後まで細かく確認しています。

まず、各部⾨にどのような接点が存在するのかを確認して回り、すべてマッピングしました。その後、今度はそれをステージごとに細分化します。まず顧客がAPIブランドを認知する最初の段階。ここが⼀番、マーケティングと営業担当が⽐重を置いて関与するポイントです。次に、顧客がAPIからの融資を検討し始める検討段階があります。その次の段階は購⼊で、実際に顧客が融資の申込書に記⼊をし、契約締結に⼊ります。そして最後の段階がロイヤルティで、リピーターになってくれたり、私たちのブランドを他の⼈に勧めてくれたりして、既存顧客の同僚や友⼈が新たな顧客となってもらえる可能性がある段階です。

それができたら、次はビジネスの過程を視覚化するマップを作ります。カスタマージャーニー（顧客体験）を視覚化できるマップが1つあれば、顧客が辿るプロセスについて全社員が共通の理解を持てるようになるので、部署間でアイデアを交換したり、より効率的な⽅法を考えたりできるようになるかもしれません。

カスタマージャーニー（顧客体験）をマッピングすると顧客が経験している不満を特定しやすくなるので、それに基づいて改善を⾏います。例えば、必要な書類をすぐに受け取れなかったとおっしゃっているお客様がいたとしますよね。調査の結果、お客様は書類を翌⽇に受け取ることを期待していたということがわかったとしましょう。そうしたら、セールスフォースの機能を使ってそのプロセスを⾃動化できないかと検討することができます。

いくつか良い例があります。お客様から、ポータルサイトの使い勝⼿を改善してほしいというご要望を受けたことがあります。今は、毎⽉膨⼤な数の契約に対して⽀払処理が必要です。ポータルにログインして、⽀払い対象の契約を選択して「今すぐ⽀払う」をクリックすれば、複数の契約に対して⼀括で⽀払処理を⾏える仕組みです。

あるコンサルタントに、住所情報を保存できるようなシステムの機能を作ってもらったのですが、銀⾏情報までは保存できないのです。そのため、お客様は毎⽉、銀⾏コードや⼝座番号、当座預⾦か普通預⾦か、を⼿⼊⼒しなければなりません。それがお客様にとっての不満となっており、こういった情報をどこかに保存して毎⽉再利⽤できるようにしてほしい、というご要望をいただいたんです。今、その機能を実装すべく検証をしている段階です。本番稼動が決まれば、お客様に毎回銀⾏情報を⼊⼒してもらう代わりに、登録済みの⼝座情報を使⽤するかどうかを選択してもらうだけで良くなります。

コロナ禍でリモートワークが主流になった際、契約上決められている8時間という労働時間を、全社員が守っていることをどうやって確認するかが課題になりました。私たちが最終的に辿り着いたのは、重要業績評価指標（KPI）の活⽤でした。

パフォーマンス指標の基準を策定し、セールスフォースに各社員が何をすべきかをすべて⼊⼒して⼀元管理し、以前のデータと⽐較することで、⼀定の⽔準に達しているかどうかを確認することができました。達していない場合は、どこかに問題があるということになります。プロセスや効率性に問題があるのかもしれませんし、もしくは残念なことに、私たちが思っているほどの働きをしてくれない社員がいるのかもしれません。この分析により、社員はリモート環境でも与えられた仕事をきちんとこなしてくれていることがわかりましたし、場合によっては以前よりもパフォーマンスが上がった⼈もいました。

私たちは、システム処理にかかる時間、与信処理にかかる時間、与信アナリストが案件の引き受けを決定するまでにかかる時間など、定量化が可能で顧客にソリューションとして提⽰できる可能性のあるデータ項⽬を120種類ほど測定しています。どの部⾨にも主要なデータ項⽬が平均して10種類ほどありますが、与信管理部⾨とオペレーション部⾨のデータ項⽬は20種類以上にのぼります。

リモートで働くチームを適切に管理できるようになったことで、これまではアクセスできなかった⼈材も採⽤できるようになりました。今、私たちはオレゴン州ベンドを拠点にしています。ここの⼈⼝は10万⼈程度ですから、採⽤範囲をベンドだけに限定していたら、候補となる⼈材プールはそこまで⼤きくありません。業務プロセスをデジタル化したことで、従業員の居住地に関わらず採⽤できるようになりました。同時に、全⽶から⼈材を惹きつけることもできています。200マイル離れた場所に住むサラを社員として迎えることができたのも、週に5⽇リモートワークが可能な環境があったからです。

弊社にはADPという⼈事システムがあり、社員はそこですべてを⾏います。給与明細や会社のポリシーを確認したり、必要に応じて退職⾦の拠出額を調整することもできます。私は、社員の休暇申請を承認したり、全員のカレンダーを確認することができます。また、四半期ごとに東京センチュリー本社や各地域のリーダーから配信されるコンプライアンス関連の更新情報もそこで確認します。

在宅勤務の場合、採⽤した社員と顔を合わせる機会がない、ということもありますよね。そこで私たちは、新しく加わった社員の名前や役割、趣味などを記載したちょっとしたプロフィールをADPで作るようにしています。このプラットフォームを通して、新しい社員とも繋がることができる仕組みにしているんです。

⾃分たちがデジタル化するか、他の誰かがデジタル化するのを待つか。後者の場合、マーケットシェアはその会社に取られてしまうでしょう。私たちは、常にそういう考えで⾏動しています。APIは決して⼤きな企業ではありませんが、今後の成⻑に向けて⼤きな展望を持っています。その⽬標を達成する唯⼀の⽅法が、⼿に⼊れられる限りの最⾼のテクノロジーを導⼊し、それを使いこなせる最⾼の⼈材を投⼊することです。是⾮みなさんも、優秀な⼈材とテクノロジーを活⽤してトレンドを先取りしてください。