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ニッポンレンタカー大躍進の秘密に迫る!
――One TeamでNo.1を目指すために必要なものとは?

2024年5月8日

前回の記事(ニッポンレンタカー大躍進の秘密に迫る!――ピンチをチャンスに変えた「守り」と「攻め」の施策とは?)では、ニッポンレンタカーサービス株式会社の板垣専務にアフターコロナの大躍進を支えた施策と新中期経営計画のテーマ・戦略についてお聞きしました。今回は、社内表彰において2年連続で顧客満足優秀賞を受賞した、ニッポンレンタカー藤沢駅前営業所の所長を務める白鳥 彩香さんへのインタビューをお届けします。コミュニケーション強化によるグループ一体化(One Team)と最高のサービスの提供(No.1)という意味が込められたニッポンレンタカーのグループスローガン「One NR」を日々体現している白鳥さんが、お客さまとのコミュニケーションや組織づくりにおいて大切にしていることをお伺いしました。

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ニッポンレンタカー 藤沢駅前営業所 所⻑ ⽩⿃ 彩⾹さん

働きやすく楽しい職場づくりで EH(Employee Happiness)を醸成し、CH(Customer Happiness)につなげる

――新中期経営計画のテーマは、EH(Employee Happiness)とCH(Customer Happiness)の実現とお聞きしました。現場でどのような取り組みを意識しているか教えてください。

⽩⿃所⻑(以下、敬称略):営業所の業務は来店されるお客さまとの接客や電話対応、⾞両の管理のほかに、ディーラーや整備⼯場の⽅々にレンタカーを代⾞として使っていただくための営業も⾏っています。
「EH」を実現するために所⻑として⼼がけていることは、「働きやすくて楽しい職場環境づくり」です。社員の⽅に対してもアルバイトの⽅に対しても、業務以外のプライベートな話題も含めて積極的にコミュニケーションを取りながら、お互いに相談しやすい関係づくりを意識しています。所⻑の表情や所作、その場の雰囲気は営業所全体にそれが伝わってしまうと思うので、現場の皆さんに過度な不安や焦りを感じさせないよう、どんなに忙しくても笑顔を忘れず余裕を持って業務に取りかかれるようにしています。



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⽩⿃「運転好きが⾼じて⼊社しました。新⼈時代から店舗業務の中では営業が⼀番得意です。
どんな案件でもスピーディーにご要望にお応えすることを意識しています」



⽩⿃「CH」に関しては、お客さまの視点に⽴つことを⼀番に考えています。例えば、引っ越しでたくさんの荷物を⾞に詰め込むといったご要望があれば⾞内の広さを数字で正確にお伝えし、お⼦さまや⾼齢者の⽅が同乗するということであれば乗り降りしやすい⾞両を提案するなど、ご予約時の⼼配事をしっかり解消することを⼤切にしています。

ご出発時の⼿続きや決済にかかる時間を短縮するためにニッポンレンタカーの個⼈向けアプリの活⽤も積極的にご案内しています。インバウンドのお客さまに対しては、交通標識のご説明や事故の際の対応などを正確にお伝えできるよう翻訳ツールも導⼊しました。⽇本への旅⾏をすごく楽しみにお越しいただいているので、ご出発の際に「Have a nice drive」といった、ちょっとした英⽂フレーズを添えると、思いの外喜んでいただけます。

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営業所との密な連携でOne Teamな組織づくり

――ニッポンレンタカーでは「ONE NR」をグループスローガンに掲げています。日々の業務で組織としてのつながりを意識することはありますか?

⽩⿃:私が所⻑を務める藤沢駅前営業所やリニューアルしてまだ間もない横浜駅⻄⼝営業所など、横浜地区には9つの営業所があります。予約状況やどの⾞種がどの営業所に必要かといった情報が常にデータ化されており、そのデータを活⽤することで営業所間の⾞両の移動がスムーズに⾏われます。⾞両だけではなく⼈員の配置も効率化されており、⼀時的に⼈員が不⾜した営業所があれば、他店からサポートに向かう体制が整備されています。

各営業所で働くメンバーの⼈となりを知っておくことも⼤切です。新⼊社員が⾞両を運転して別の営業所に届けるようなケースでは所⻑同⼠で事前に連絡を取り合い、駐⾞スペースや⾞両の状態、清掃関連などの事務的な連絡事項はもちろんのこと、その新⼊社員のスキルや性格についても会話し、⼀つの営業所だけにとどまらない、先々につながる⼈間関係を築くためのきっかけにしてもらえるようフォローしています。



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左:リニューアルした横浜駅⻄⼝営業所  右:横浜駅⻄⼝営業所のサポート時の様⼦



笑顔と思いやりを⼤切に、No.1サービスを目指す

――接客において白鳥所長が最も大切にしていることは何ですか?

⽩⿃:笑顔と思いやりです。「⾃分がそうしてもらえたらうれしい」と思うことはどんどん実践し、お客さまに「また利⽤したい」と評価していただくこと、そして⼀緒に働く仲間には「職場に来るのが楽しい」と感じてもらえることが、仕事を続ける上での何よりのモチベーションです。

アンケートによるお客さまからの直接的な反応も励みになっています。業務の中で、表情が分からない電話対応は特に丁寧にご案内できるよういつも意識しているのですが、あるお客さまが電話予約を経てご来店された際、声を聞いてすぐに電話で話した相⼿が私だと気づいてくださいました。後⽇、そのお客さまからのアンケートには「とても楽しそうにお仕事をされていて、私も⽩⿃さんみたいに働きたいです」というコメントがあり、楽しく働く姿勢がお客さまにも伝わっていたと、うれしくなったことを今もよく覚えています。

アンケートの内容は全社体制で推進するサービスの品質向上施策や、個々の接客スキルを⾼めるための社内表彰制度にも活⽤されています。



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⽩⿃「お客さまのご不満などは、お持ち帰りいただかずにその場で解決するようにしています。
今後の改善をお約束することで、次回挽回のチャンスをいただけるからです」



――ありがとうございました。最後にこれからの目標をお願いします。

⽩⿃:⼊社2年⽬から新⼊社員への教育指導を担当し、所⻑に就任したのは⼊社5年⽬でした。同期も同じようなキャリアを重ねています。組織全体の成⻑に関わる重要なポジションをかなり早い段階から任せてもらえることは、ニッポンレンタカーの企業⽂化と⾔えるかもしれません。おかげで私⾃⾝、充実した⽇々を送ることができています。
現場の意⾒を積極的に吸い上げる姿勢も全社的に定着しており、⾞両の購⼊なども必要とあればスピーディーに話が進みます。

このようなやりがいのある環境でさらなるステップアップを果たすために、これからの⽬標としてはエリアを広く統括するマネージャーや、従業員研修などに携わる役職を担えるようになることです。⼈材育成やお客さまとの信頼関係構築における知⾒を少しずつ体系化し、まだキャリアの浅いメンバーに継続的に発信しながら仲間と共に成⻑していきたいと思います。

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⽩⿃ 彩⾹(しらとり‧あやか)

ニッポンレンタカー 藤沢駅前営業所 所⻑

2017年にニッポンレンタカーアーバンネット株式会社へ⼊社し、⼾塚営業所に配属。2019年に主任として藤沢駅前営業所へ異動、通常業務のほかに新⼈教育指導などを⾏う。2022年より同営業所所⻑に就任。店舗運営およびエリアサポートに携わる。藤沢駅前営業所では店舗として過去に2年連続で顧客満⾜優秀賞を受賞。



※記事の内容、肩書きは掲載当時のものです。





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